为实现《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中“充分发挥旅游者、社会公众及新闻媒体的监督和引导作用，推进旅游服务质量提升”的工作目标，积极探索通过发挥社会监督作用解决旅游市场秩序问题的有效途径，建立以游客评价为核心的旅游服务质量测评体系，全面、可持续地提升陕西省旅游服务质量，陕西省旅游局委托清华大学，组织开展了2016年第3季度以游客满意度为核心内容的旅游服务质量测评工作。

一、总体评价

　　　2016年第3季度陕西省旅游服务质量游客评价指数为79.1，高于2016年第2季度0.1，实现了连续三个季度的提升，也是开展此项工作以来测评指数水平最高的季度，接近“满意”水平，显示陕西省在完善旅游公共服务设施、供给多样化旅游产品、提升旅游体验等方面进一步得到了广大游客的认同。其中，西安市（81.0）、宝鸡市（80.8）和渭南市（80.1）为本季度排名前三的城市，进入“满意”区间，其它城市旅游服务质量指数由高到你依次是延安（80.0）、汉中（79.3）、杨凌（78.8）、铜川（78.5）、韩城（78.4）、安康（78.2）、咸阳（78.0）、商洛（77.9）、榆林（77.7）。

二、游客评价较好的方面

——旅游公共服务水平稳步提升。从调查反馈的情况看，游客普遍表示景区服务正往人性化的方向发展，母婴室的开放使用、游客行李寄放、手机充电设施、自助饮料机大范围投放均显示出陕西旅游便民服务的利民性与便民性。在智慧旅游服务方面，景区WIFI覆盖进度良好，部分景区WIFI网络广度、强度均能满足游客需求，如汉中武侯祠、宝鸡周公庙、咸阳马嵬驿以及杨凌农林博览园；在城区方面，咸阳泾阳县县城区内已全部开通免费WIFI，宝鸡市区高新广场、渭河公园高新片区等12处公共区域和市区7条主要公交线路的210辆公交车车载WIFI已开通试运行，直接推动陕西智慧城市发展进程。在具体运用上，宝鸡太白山的智慧导游、铜川照金纪念馆电子讲解设备、咸阳重要文物的扫码介绍、华山站扫码购票、马嵬驿景区内电子支付等智慧旅游平台应对游客需求能力逐步提升，有效提高了游客旅游质量。

——景区公厕服务逐步走向标准化。从调查反馈的情况看，本季度各地市纷纷加强景区公厕的建设及环卫工作，逐渐步入景区公厕标准化服务。其中，西安大雁塔厕所“环境好”、“指引清晰”、“干净整洁”；宝鸡展览馆每层都有干净卫生的洗手间，而且洗手间旁边都有正常投入使用的饮水机；中华礼乐城所有公共厕所干净卫生、无异味；汉中石门栈道景区厕所卫生状况良好、设施完善，并且维护较好；咸阳博物馆设立了醒目的指引标识，厕所地面打扫干净、无异味；韩城古城博物馆厕所卫生保持较好，洗手池旁边均有直饮水供应；延安革命纪念馆景区洗手间充足，卫生状况佳。

三、旅游服务质量下降因素

（一）景区周边环境有待治理。通过对游客意见的统计发现，部分景区周边秩序较乱，存在“占道经营”、“施工无围挡”、“尾随兜售”的现象，对旅游市场秩序造成负面影响，直接影响到游客对景区的印象。在调查中发现，西安市兵马俑沿途、停车场黑导游揽客现象仍然存在，游客表示不满；大雁塔周边有较多的小商贩叫卖，甚至占用游客休息座椅，影响了游客游览活动；法门寺景区周边黑车、摩的蹲点，卖香小贩尾随游客等现象仍有发生；杨家岭景区外卫生维护较差，路上分布着零星的垃圾，部分小摊贩在禁停路段直接打开后备箱占道经营、尾随游客，秩序较差；马嵬驿景区外不少商贩驻足停车场叫卖，影响停车秩序；陕西历史博物馆、照金香山、佳县白云山景区周边均出现乞讨现象。景区周边各种乱象丛生不仅影响游客正常游览，同时影响游客对景区甚至整个陕西的印象。

（二）景区安全管理存在漏洞。调查发现，西安半坡博物馆电箱门并未关闭，翠华山山体容易发生落石，但却无围挡、无警示，大雁塔部分电线裸露在外，陕西历史博物馆下水道盖未盖；宝鸡礼乐城景区游湖并没有给游客配备救生衣；铜川姜女祠电线裸露在外，部分楼体护栏底部螺丝已松动，此外，上季度反映有倒塌倾向的石碑依旧只用木头托住，但周边却未放置警示牌，照金香山发现景区内明火焚烧垃圾；安康瀛湖景区码头既没有防护措施也没有警示标志；榆林镇北台部分护栏塌陷，只简单用线绕了几圈并未及时更换或者增加明显警示标志；汉中南湖一处游船停靠码头道路太过崎岖，但并无护栏也没有警示牌提醒游客，石门栈道部分路段缺少护栏缺失。以上问题充分显示出景区对安全管理工作的疏忽或轻视，未能提供行之有效的防护措施，增加了游客的安全隐患。

（三）景区环卫应重点治理。调查发现，本季度景区环卫问题除了传统景区卫生外，游客把目光更多地放在景区整体环境上。多个景区出现杂物乱堆放，包括宝鸡市展览馆、渭南陶艺村、汉中武侯祠、铜川照金香山、咸阳杨贵妃墓、杨凌新天地，建筑垃圾及杂物胡乱堆放不仅影响景区美观，还存在一定的安全隐患；多个景区基础设施损坏，包括宝鸡周公庙桥面多处破损、西安骊山游步道地面破裂、韩城博物馆墙体风化、镇北台多处路面损坏、铜川照金香山垃圾桶损坏、汉阳陵博物馆瓷板掉落，基础设施损坏除了会影响游客正常游览外，还关系到整个景区的形象。

（四）旅游交通未能满足游客需求。通过对游客意见的统计发现，游客集中反映“往返景区交通不便”、“黑车较多”、“路况不佳”、“堵车现象严重”、“停车不便”。部分景区由于接驳交通设施不完善、公交车车次少、发车时间长，导致景区周边、汽车站、火车站周边不同程度存在“黑车”揽客现象。调查发现，华山站、岐山汽车站、宝鸡展览馆、杨凌高铁站、陈炉古镇、乾县汽车站、商洛柞水溶洞等景区、游客集散地“黑车”扎堆，揽客乘车的现象严重，存在“黑车”司机围堵尾随、反复纠缠、诱导忽悠游客的情况，招致了游客的反感，严重扰乱了当地旅游市场正常秩序。

景区停车方面，游客集中反映景区“停车难”、“停车乱”，如陕西历史博物馆、西安秦始皇陵、延安宝塔山、宝鸡市展览馆、宝鸡中华礼乐城、咸阳袁家村等景区的停车位较少，游客集中时段停车场经常处于满载状态，给自驾游客前来参观带来不便；停车场停车管理不善的问题同时导致景区周边违章停车现象较为严重，调查中发现，延安杨家岭、渭南少华山、铜川陈炉古镇、汉中古汉台等热门旅游景点周边均出现游客车辆违章停放现象，导致景区周边交通秩序较差。

四、进一步提升陕西旅游服务质量的工作建议

（一）着力优化景区周边环境，积极推进综合治理工作。

建立健全部门联动、动态监管的旅游综合执法机制，明确旅游投诉受理机制，严厉打击黑导、黑社等虚假、欺诈、欺客、超低价格恶性竞争等旅游市场顽疾，积极推进景区周边环境综合治理工作，将其纳入景区考核工作中。针对景区周边摊贩经营秩序混乱、环境脏乱差的情况，有关部门应按照区域功能、道路等级、管理步骤，划定景区及周边流动摊点的严禁区、控制区、规范区，使其“不影响交通、不妨碍游览、不污染环境、不恶性竞争”。

（二）构架旅游景区安全管理体系。

做好针对于旅游旺季游客接待现场的安全检查，加强旅游安全的检查力度，及时排除会对旅游安全造成的威胁的安全隐患，将责任落实到位，将事故消失在萌芽状态。在建设安全上，旅游景区内的项目建设要定期进行安全排查工作，防止安全隐患的存在。按照日常安全防控——安全事故响应——善后恢复阶段来设计架构，建立应急管理体系，识别各个要素，采取持续性改进来完善体系，降低发生事故的频率和危害度。

（三）改善景区环境卫生状况，创造和谐景区。

相关部门应当加强对景区的巡查管理，消除乱搭建、乱堆放，对闲置设施设备要尽快拆除或恢复使用；提高环卫基础建设水平，科学设置垃圾箱、垃圾桶设施，扩大卫生基础设施的容量，并对损坏和老旧的设施进行改造和修复，特别是在停车场、路口以及排队等候处，方便游客投放垃圾。根据各地实际情况，适当增加景区环卫工人数量，提高日常清扫频率，并加强对环卫工作的考核监督工作，增强环卫工人的工作自觉性和责任感，使卫生清扫工作真正落实到位。

（四）加强旅游交通网络建设。

重视国际化发展，开拓国际客源，重点城市增加至重要客源国的国际航线，鼓励发展旅游包机服务，完善汉中、安康、延安、榆林等城市的航空支线网络。在旅游旺季增开旅游专线，优先办理旅游团队火车票、车票预定。加快汽车营地建设，统一规划自驾游营地建设，进一步提升旅游便利化程度，加快建设针对自驾游市场需求的停车场所。完善重要旅游线路交通标识和旅游标识牌，实现景区之间、景区与旅游城市之间的畅通，增加衔接的公共交通工具，实现真正意义上的快旅慢游。

（五）以全域理念来引领旅游发展。

随着大众旅游时代的到来，全民旅游、个人旅游、自助游已成为旅游主流。以传统观光型为主的城市旅游需完善产品体系，加快打造陕西特色旅游产品体系，构筑以西安为核心，关中、陕南和陕北优势互补，协调发展的旅游格局。大力推进“旅游+”。推动旅游业发展与新型工业化、信息化、城镇化和农业现代化相结合，不断培育旅游新业态，满足新的消费需求。优化服务体系，完善以厕所为代表的旅游基础设施和服务接待设施，提供景区内外、城乡之间一体化、标准化的旅游服务。

　　　                                                                                                                                                                                                                                                             陕西省旅游局     

                                                                                                                                                                                                                                                                         2016年10月28日